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客户投诉处理技巧培训,客户投诉技巧处理培训讲师程子展认为，对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和发展的关键。程子展老师，河南商专高等专科学校客座教授；...
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平息顾客抱怨的方法和技巧,,非投诉抱怨投诉抱怨,,顾客期望,顾客感知,尊重与关注,服务技巧与效率,产品质量,提供责任,顾客使用,销售责任,承担责任,服务质量,顾客惊喜,顾客满意,…,…,…,…,,,...
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客户投诉处理技巧,,,,为什么会有投诉？,本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在,表象：即客户对商品或服务的不满与责难,商品品质不良服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服务,投诉产生...
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客户投诉处理技巧,2010年7月12日,一.应对测试,1.在理清责任归属前绝不道歉2.就算客户有错也应仔细聆听3.跟自己无关的抱怨显得事不关己4.为了早点解决问题多少付点钱是不可避免的5.如果带犯罪性...
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2005年2月2日,1,销售员应掌握的顾客消费心理与消费行为,2005年2月2日,2,确认顾客的重要地位,谨记：销售员的工作职责就是竭尽全力地尽可能满足顾客的全部需求！,2005年2月2日,3,1．...
销售技能—客户类型,李珍09年４月,客户拒绝的类型,分为七种类型一、沉默型二、借口型三、批评型四、问题型五、表现型六、主观型七、怀疑型,一、沉默型,特征：这种客户在跟你接触的整个过程当中表现得比较冷莫...
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十三种客户心理分析,一、犹豫不决型客户二、脾气暴躁型的客户三、自命清高的客人四、世故老练型的客户,客户类型,五、小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）六、节约俭朴型的客户七、来去匆匆型的客...
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客户需求心理分析,新疆致盛集成房屋有限公司,学习目的：,帮助我们在工作中能够高效的了解客户的真正需求心理，以此来提高成交量，直接的说就是为公司谋取更大的利益，为自己创造更多的财富。,关于客户：,——客...
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客户需求分析方法2,概念设计工具,DFSS工具:QFD/质量格式,工具使用需要的信息:1.形象和需求KJ分析得来的NUD客户需求2.从客户重要性排序调查得来的客户需求重要性排序3.从客户重要性排序调查...
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,第三章客户满意与客户忠诚管理,德士高通过“俱乐部卡”实现的客户忠诚方案(内容详见教材)点评：德士高超市连锁集团通过合理设计“俱乐部卡”，一方面为各类消费者提供了具有针对性的商品服务，并为客户提供了实...
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,为什么要进行客户管理？,客户是资源，如何利用资源需要管理客户是我们的衣食父母客户是公司利润的源泉,是真正给员工发工资的人4Ps(产品、价格、渠道与促销)4Cs(顾客、成本、便利、与沟通)以客户为中心...
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客户管理（老客户维护）,概要,一、客户管理的目的二、客户的分类三、客户预警管理四、如何防止客户流失五、如何培养客户忠诚度,1.1客户管理的目的,一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身...
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客户关系管理战略实施,,4.1客户关系4.2客户流失与客户保持管理4.3客户关系管理战略,4.1客户关系,客户关系的定义客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯...
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第7章客户关系管理战略,第7章客户关系管理战略,7.1客户关系管理战略7.2成都海浪公司发展现状7.3成都海浪客户关系管理战略确定和实施,7.1客户关系管理战略,7.1.1客户增长矩阵7.1.2识...
专题2 客户关系管理战略,http://www.so138.com/bbsv/12268-1.html,什么叫战略？战略如何体现？,CRM战略现状,许多客户关系管理之所以以失败告终，不是因为客户关系管...
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,,客户关系管理应用篇,张子凡讲师,课程大纲,模块一客户关系管理的重点模块二客户关系管理核心理念模块三客户关系管理的实施,一客户关系管理的重点,以客户服务来吸引客户以客户服务来维护客户以客户服务来发展...
专题3客户关系管理的过程策略,本专题主要内容,客户获取的策略分析客户保有的策略分析—客户满意客户提升的策略分析客户互动管理客户知识管理,第一部分客户获取的策略分析,客户分析客户识别与客户定位客户获取的...
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客户关系管理专题八：•客户关系管理的基本概念•CRM的典型功能模块•CRM的实施客户关系管理的基本概念CRM产生的动因在很多企业，销售、营销和服务部门在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越...
客户关系管理与实务,杨路明等编著,第4章客户关系管理的营销策略,,4.1客户关系管理的营销策略概述,,4.2关系营销,,4.3整合营销,,4.5CRM的营销自动化,2,4,4,,,6,4.4数据库营销...
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第2章客户关系管理的内涵及相关理论,2.1客户关系与管理,2.1.1谁是客户（1）客户的定义狭义的客户：市场中广泛存在的对企业产品和服务有需求的个体或群体消费者。广义的客户：除狭义客户外，还包括企业的...
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